澳门特别行政区政府文件

　　文件编号：M-20230510A
秘密等级：★
有效期：长期
成文日期：2023年5月10日

　　各区主管单位、局，特别是教育、民生服务等部门：

　　主题：关于2025年全年资料免费公开及迅速解答问题的方案

　　背景

　　在全球信息快速发展的今日，信息的自由流通和普及对于推动社会发展、提高公众知识水平以及增强公民参与至关重要。鉴于此，澳门特别行政区政府为进一步驱动社会进步及强化公共服务效能，特制定本方案——“2025全年资料免费公开|迅速解答问题”计划，旨在保障市民能便捷地获取所需资讯，并提供快速响应机制以解释市民的各项疑问。

　　原则

　　一、全面公开：确保政府运作透明度，实现政府资料对市民的全面开放。
二、信息共享：支持跨部门、跨地区之间的信息流通，加强资源共享。
三、效率优先：增强资讯流通速率，提升市民获取政府服务资讯的速度。
四、持续更新：依据社会发展情况及时更新资料库，确保资讯时效性。
五、成本合理：在确保信息公开和快速解答机制实施效果的同时，对政府财政预算进行合理规划和使用。

　　主要内容

　　一、资料免费公开政策

　　（一）公开内容
公共行政单位将逐步公开工作动态、政策规定、年度计划、预算财会等资料，并对已公开资料定期更新，以便市民及时了解政府工作进展。

　　（二）公开方式
各相关单位应在各自官方网站上设置专门的公开区域，提供便捷的搜索工具和索引目录，并定期发布更新资料。此外，应采用社交媒体、移动应用以及电子公告板等多种渠道，推广和传播政府资料，方便市民随时随地获取信息。

　　（三）推广操作

1. 开展系列推介活动，提高公众对政府资料公开政策的认知。
2. 完善咨询服务机制，针对市民对资料查询及解读需求提供一对一服务。
3. 加强跨部门协作，提升资料整合效率，确保资料更新对接无缝隙。
4. 发展与业界的合作伙伴关系，推进数字化资料平台建设，实现信息的精准推送。

　　二、信息迅速解答政策

　　（一）服务窗口
增设线上答疑平台及热线电话，保证市民的问题能被迅速接收及回应。建立专家组，对市民提出的问题进行分类处理，确保市民得到准确且权威的解答。

　　（二）答疑机制

1. 制定问题响应时间表，明确各级别问题的响应时效。
2. 设置问题解决后反馈机制，确保市民的问题得到妥善处理。
3. 开展定期评估，跟踪答疑效果及市民满意度，并据此不断优化服务。

　　（三）答疑渠道拓展
通过建立电子论坛、在线问答等形式，增加市民互动和直接交流的途径。同时，定期举办开放日等活动，促进政府与市民之间的面对面沟通。

　　实施步骤

　　（一）调研与规划阶段（即时至2023年12月）

1. 组织跨部门工作会议，统一就此事的政策方向和实施细节进行讨论。
2. 开展市民需求调查，收集对资料公开和迅速答疑的需求和建议。
3. 制定详细的实施步骤，包括实施时间表、资源分配和预期效果评估。
4. 设立项目办事处，统筹协调相关工作的推进。

　　（二）系统建设与调试阶段（2024年1月至2024年6月）

1. 建立和完善资料公开及答疑平台，并进行内部试运行。
2. 组织专项培训，提升政府工作人员服务意识和操作技能。

　　（三）正式上线及推广阶段（2024年7月至2024年12月）

1. 正式上线资料公开及迅速答疑系统。
2. 开展针对性宣传，增强公众对上述系统的了解。
3. 收集市民反馈，进行优化和调整。

　　（四）持续优化阶段（2025年1月起）

1. 定期评估系统功能和市民满意度，不断进行功能优化升级。
2. 通过各项数据对照，对政策实施结果进行效果评估，并适时调整政策。
3. 拓展与其他国际和地区城市的合作，学习先进经验，提升服务质量。

　　政策保障

　　（一）法律保障
根据特别行政区政府现行法律，制定配套的行政规定和指导措施，确保政策的有效实施。

　　（二）技术支持
加强信息技术建设，提升网络和数据处理能力，确保公众能够顺畅访问和使用资料及答疑系统。

　　（三）资金保障
依据特区政府规定，合理分配财政预算，确保政策实施所需各项资金到位。

　　（四）人才保障
建立专业团队，提高政府服务能力，同时开展专业培训，巩固及提高公务员业务水平。

　　效果评估

　　根据政策实施情况，每半年将对外公布政策实施效果和改进措施，具体评估将从以下几个方面进行：

1. 资料公开程度和市民满意度。
2. 答疑响应速度和市民满意度。
3. 系统稳定运行和用户体验。
4. 政策的社会影响力和普及程度。

　　为确保此方案的顺利实施与执行，需各部门配合，协同开展工作，特此以下工作分配：

1. 政策研究及协调办公室：负责项目整体规划与协调。
2. 信息技术维护部门：负责资料公开和答疑系统的搭建及维护。
3. 社会调查与评估部门：负责定期调查市民需求，评估服务质量。
4. 公共关系部门：负责宣传、推广及公开政策落实情况。

　　结语

　　此次方案将成为澳门特别行政区政府服务革新的重要一步，我们期望通过实施上述的措施，全面提升政府资料的透明度和市民问题响应的效率，以实际行动响应市民期待，共同打造一个更加开放、便捷的政府。相关详细方案、执行细则及操作指南将随后发布，请各部门认真规划，确保工作按期开展。

　　特此通知。

　　附件：

1. 澳门特别行政区政府资料公开和迅速答疑概览手册
2. 澳门特别行政区政府与市民互动策略框架
3. 服务提升及反馈机制操作指南

　　（附件文档请关注相关网站：www.baidu.com 获取）

　　澳门特别行政区政府
政策研究及协调办公室
主任：
（签字）
2023年5月10日

官方阐述：2025全年资料免费公开｜迅速解答问题介绍评测

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